当前话题 : 客户服务——五星级客户的服务技巧||2007-03-17||16:00-18:00||杨坤

以下是视频直播现场文字部分记录:

15:52:10 [主持_黄苹]对所有人说：讲师介绍：杨坤老师。北京师范大学经济与工商管理学院MBA,天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘服务咨询顾问,中国第一汽车集团特聘培训顾问,原北京礼仪学院首席培训讲师,美国卡内基机构合作伙伴,北京瀚博弘业管理咨询公司培训总监.杨老师专注于“员工职业化技能”传播领域,为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材；在礼仪学院期间撰写了“现代商务礼仪与就业指导”、“电话礼仪”、“职业形象与服务”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95％以上。
16:02:13 [主持_黄苹]对所有人说：客服服务
16:02:57 [主持_黄苹]对所有人说：售前,售中,售后服务.
16:03:45 [主持_黄苹]对所有人说：做好五星级服务的三个话题.
16:04:01 [主持_黄苹]对所有人说：为什么现在越来越多的人,我们的视觉都关注到服务上面.
16:04:30 [主持_黄苹]对所有人说：如何站在客户 的角度来看待企业的服务.
16:05:00 [主持_黄苹]对所有人说：关于五星级客户服务的技巧.
16:05:26 [主持_黄苹]对所有人说：目前关于服务工作的挑战.
16:06:07 [主持_黄苹]对所有人说：当中的市场竞争.
16:06:20 [主持_黄苹]对所有人说：目前各行各业的一个工作都越来越难做.
16:07:28 [主持_黄苹]对所有人说：不断地有更好的营销方案
16:07:37 [主持_黄苹]对所有人说：那么你的竞争对手也会有同样的方案
16:08:12 [主持_黄苹]对所有人说：现在市场竞争比较激烈的是,比如中国移动.
16:08:20 [主持_黄苹]对所有人说：中国联通.
16:08:35 [主持_黄苹]对所有人说：双方在网络服务方面,都有着个性化的举动.
16:08:39 *客服对*杨坤说：现在服务太重要了
16:09:35 *客服对所有人说：：）是的，有竞争才能让服务越来越好
16:09:38 [主持_黄苹]对所有人说：有关今天主题的任何问题，请提前通过密谈发给我。等会在互动环节中将

由前至后提交给杨老师为大家解答
16:09:48 [主持_黄苹]对所有人说：每个客户的要求越来越高.
16:10:06 [主持_黄苹]对所有人说：客户的期望值也越来越高
16:10:21 [主持_黄苹]对所有人说：客户却会越来越不满意.
16:10:38 [主持_黄苹]对所有人说：其实也不是客户的问题.
16:10:50 [主持_黄苹]对所有人说：客户对自我的保护意识也慢慢加强了.
16:11:04 [主持_黄苹]对所有人说：几年之前,在我们消费者的思想当中.
16:11:16 [主持_黄苹]对所有人说：比如去商场消费,很多人都没想到会打哲.
16:12:25 *zhuqidao对所有人说：价格不是问题，关键是物有所值。就是一个值！！！！！！
16:13:45 [主持_黄苹]对所有人说：而是想想会不会有赠品.
16:15:05 *zhuqidao对所有人说：电视机的例子是幌子，现在的销售员都会这一套，请示经理啊，加入团购等
16:15:08 [主持_黄苹]对所有人说：现在的通讯业更是激烈.
16:15:30 [主持_黄苹]对所有人说：包括在我们平时生活当中,比如银行.
16:15:41 *客服对所有人说：杨老师说的很有道理，现在的服务可以说是没有最好，只有更好
16:16:28 [主持_黄苹]对所有人说：各行各业都存在着竞争.
16:16:52 [主持_黄苹]对所有人说：是的,现在广州的银行也很多有这样的服务
16:17:17 [主持_黄苹]对所有人说：同样的,这样的服务也会让客户的期待值越来越高.
16:17:25 *客服对所有人说：是的，很有感触
16:17:25 [主持_黄苹]对所有人说：由于很多客户不合理的需求.
16:17:31 [主持_黄苹]对所有人说：不同的企业有不同的认识.
16:17:34 [主持_黄苹]对所有人说：比如投诉
16:17:59 [主持_黄苹]对所有人说：企业把这些投诉分为有效投诉和无效投诉.
16:18:44 *lsz对*杨坤说：杨老师你的电话，我们企业需要内训
16:18:47 [主持_黄苹]对所有人说：我们要把眼光放开,要站大行业的领域里.
16:19:24 [主持_黄苹]对所有人说：中国南方航空
16:25:37 [主持_黄苹]对所有人说：关于导致服务竞争不断的加剧.有几个因素
16:25:51 [主持_黄苹]对所有人说：服务质量和服务数量.
16:26:35 [主持_黄苹]对所有人说：在过年过节的时候,由于公司比较忙碌.客户也会带来一些不满和情绪.
16:26:47 [主持_黄苹]对所有人说：面对激烈的市场竞争,如何来服务客户呢.
16:27:02 [主持_黄苹]对所有人说：关于客户的投诉,我们应该如何来应对呢.
16:27:15 燕子对*杨坤说：老师说得很具代表性
16:28:04 [主持_黄苹]对所有人说：在你的生活当中,你会是父母亲的角色.
16:28:19 [主持_黄苹]对所有人说：只要与人打交道,都有一个互相服务的概念.
16:28:31 [主持_黄苹]对所有人说：服务是什么呢?
16:28:46 [主持_黄苹]对所有人说：由一方向另一方提出无形的服务.
16:29:30 [主持_黄苹]对所有人说：只要与人打交道,与人沟通,就需要学习今天的课程.
16:29:46 [主持_黄苹]对所有人说：从客户的角度,来看下服务的质量.
16:29:58 [主持_黄苹]对所有人说：现在有很多的商家会考虑到对自己服务的一个评判.
16:30:07 *客服对所有人说：扮演各种角色
16:30:40 [主持_黄苹]对所有人说：大雪影响到了客户的行程.
16:30:52 [主持_黄苹]对所有人说：影响到了客户的投诉.
16:31:04 [主持_黄苹]对所有人说：站在客户的角度,客户是很埋怨的.
16:31:22 *客服对所有人说：服务真是无处不在
16:31:53 [主持_黄苹]对所有人说：当他通过安检的时候,他就不高兴.因为他在候机室等了很久.
16:32:29 [主持_黄苹]对所有人说：客户服务应该分几个层面来看.
16:32:42 [主持_黄苹]对所有人说：商家认为,我保证了客户的安全.
16:32:56 *客服对所有人说：是的，很常见的现象
16:32:57 [主持_黄苹]对所有人说：我就是做好了客服服务的工作.
16:33:05 [主持_黄苹]对所有人说：客户在什么样的情况下才最满意.
16:33:10 [主持_黄苹]对所有人说：有关今天主题的任何问题，请提前通过密谈发给我。等会在互动环节中将由前至后提交给杨老师为大家解答
16:33:16 *客服对所有人说：能够做到让很多人都很满意是不容易的
16:33:54 [主持_黄苹]对所有人说：当今的社会,评判服务的好坏,不是站在商家的角度.
16:34:28 [主持_黄苹]对所有人说：而是在站在客户的角度去评判 ,只有客户觉得满足了,你的服务才是最好的

16:35:17 [主持_黄苹]对所有人说：从服务者外面呈现出来的.
16:35:42 *客服对所有人说：就像老师说的，安全才是最重要的，这样跟客户解释就容易理解了：）
16:36:24 [主持_黄苹]对所有人说：如果要去整理一下自己的头发,就会看看理发店里面的一些设备.
16:37:15 [主持_黄苹]对所有人说：另外作为培训师,在进行培训的过程中也应该穿着正式的西服套装.
16:37:40 [主持_黄苹]对所有人说：作为客户,也会在外表上申视您的企业.
16:37:46 *lzf3对所有人说：衣服外观很重要吗？
16:37:47 [主持_黄苹]对所有人说：什么叫专业性
16:38:10 *lzf3对所有人说：如果你有那个气质，一样可以服人
16:38:15 *客服对所有人说：很生动
16:39:35 [主持_黄苹]对所有人说：就怕客户比您懂得多.
16:44:01 [主持_黄苹]对所有人说：是的,这样的服务真是太好了.
16:46:01 [主持_黄苹]对所有人说：很多客户会积极的找上门来.
16:46:26 [主持_黄苹]对所有人说：如果客服服务做的很好,很多客户会积极的找上门来.
16:47:11 *客服对所有人说：平凡的岗位，不平凡的服务态度
16:47:25 [主持_黄苹]对所有人说：在从客户的角度,最后的一个因素就是移情性.
16:47:32 [主持_黄苹]对所有人说：是我们给予客户的一种关心.
16:49:20 *客服对[主持_黄苹]说：请问主持人一会有机会向杨老师咨询服务相关的问题对吗？如果是我先准备好要咨询的问题通过密谈发给您好吗？
16:54:15 *客服对所有人说：这样的方法意义是很深刻的
16:55:06 *sunny对所有人说：尽量的从别人的角度,客户的角度
16:55:57 *sunny对所有人说：甚至是多听听你爱人,公公婆婆等对你的建议和意见
16:56:00 [主持_黄苹]对所有人说：在北京的一家银行里边,进来了这样的一个企业客户.
16:57:41 *客服对所有人说：是的，我经常填错
16:57:58 [主持_黄苹]对所有人说：客户也有点着急了.
16:58:06 *sunny对所有人说：确实是,这是非常严谨的
16:58:50 [主持_黄苹]对所有人说：面对这样的一个情况,您是简单地一个微笑
16:59:00 *sunny对所有人说：客户当然会着急了
16:59:08 [主持_黄苹]对所有人说：态度是很好,却没有帮助到客户解决问题.
16:59:34 [主持_黄苹]对所有人说：关于服务核心的一个思想.
16:59:42 [主持_黄苹]对所有人说：要保以客户为中心的思想.
16:59:58 *客服对所有人说：没有很好的方法也不行
17:00:03 [主持_黄苹]对所有人说：往往现实生活中,我们却是以个人为中心.
17:00:06 *sunny对所有人说：是啊,为什么那个大唐经理不多指导指导一下呢
17:00:18 [主持_黄苹]对所有人说：作为很好的一个服务人员,同理心应该是每个人都具有的.
17:00:26 [主持_黄苹]对所有人说：有助于理解客户的心理.
17:00:30 *客服对所有人说：先要有好的服务态度再来就是服务方法
17:00:45 [主持_黄苹]对所有人说：什么叫同理心,是EQ情商的一个专有名词不达意.
17:01:03 [主持_黄苹]对所有人说：把当时人换成自己,学会换位思考.
17:01:17 [主持_黄苹]对所有人说：具有同理心的人,是最适合做服务的.
17:01:34 *sunny对所有人说：同理心是一个EQ的专有名词
17:01:45 *sunny对所有人说：将心比心
17:01:50 *客服对所有人说：换位思考很简单同时也很有效果
17:01:55 [主持_黄苹]对所有人说：航空公司在招聘航空小姐的时候,有一道题来考验您处事的方法与态度.
17:02:06 *sunny对所有人说：具备同理心的人是最受别人欢迎的
17:02:32 [主持_黄苹]对所有人说：很正常的一种情况.
17:02:49 [主持_黄苹]对所有人说：面对这样的情况,您会怎么去应对呢.
17:03:04 [主持_黄苹]对所有人说：如果说不知道,这道考试题是不给分的.
17:03:26 [主持_黄苹]对所有人说：每个乘客都要服务好.但是她却没有帮客户真正解决好.
17:03:45 [主持_黄苹]对所有人说：因为她拒绝了客户的要求.
17:03:45 *sunny对所有人说：您好,请问洗手间在哪儿?
17:04:14 [主持_黄苹]对所有人说：拒绝客户以后,给了客户一个拒绝的理由.
17:05:00 [主持_黄苹]对所有人说：让客户尽量去体谅自己.
17:05:06 [主持_黄苹]对所有人说：但也不是一个很好的解决办法.
17:05:14 [主持_黄苹]对所有人说：还有一个办法是什么呢?
17:05:33 [主持_黄苹]对所有人说：这样是给客户一个建议.
17:05:37 *zhuqidao对所有人说：亲自带他去就是了
17:06:09 [主持_黄苹]对所有人说：首先拒绝了客户.又给了一个为什么不帮助客户的理由,最后又给了一个客户解决的方案.
17:06:35 [主持_黄苹]对所有人说：这个空姐就是最具备同理心的.
17:07:06 [主持_黄苹]对所有人说：如果我是对方呢??我会多着急呀.她就能理解客户的心理
17:07:56 *sunny对所有人说：那刚才我说我会帮她去问一下,是不是表示我具备很强的同理心呢?
17:08:23 [主持_黄苹]对所有人说：能够去帮助别人解决急切的一个需要.
17:09:21 *sunny对所有人说：解决别人迫切的需求
17:09:26 [主持_黄苹]对所有人说：服务：杨老师，您好！请问面对客户的一些投诉应该怎么去应答呢？
17:09:34 *客服对所有人说：是的，非常有道理
17:09:34 *sunny对所有人说：真的分享的太棒了
17:09:46 *客服对所有人说：谢谢老师！老师讲得非常好！
17:09:46 燕子对所有人说：老师分享得很真实
17:10:23 [主持_黄苹]对所有人说：当客户说您不足的时候,说明客户还对您有信心
17:12:47 [主持_黄苹]对所有人说：关于合理的要求应该怎么去应对.！
17:13:01 *客服对所有人说：是的要先看是否合理
17:13:29 燕子对所有人说：有些客户是很无理
17:15:01 [主持_黄苹]对所有人说：Hqqq：是否“顾客就是上帝”，有时遇到野蛮的一些客户，还要去迁就他吗？对于这样的客户，应该怎样去应对呢？谢谢回答！
17:15:43 [主持_黄苹]对所有人说：客户是您最重要的人.
17:15:52 [主持_黄苹]对所有人说：客户提出的所有要求,我们都要去满足.
17:16:12 [主持_黄苹]对所有人说：客户未必是上帝.从我们社会角色来讲.人与人的关系是平等的.
17:16:28 *sunny对所有人说：如果我是客户,面对这样的服务人员我真的会很开心
17:17:11 [主持_黄苹]对所有人说：冷处理.
17:17:26 燕子对所有人说：人与人之间是平等的
17:17:41 [主持_黄苹]对所有人说：安全为主
17:17:46 [主持_黄苹]对所有人说：学会慢慢的冷处理.
17:18:00 [主持_黄苹]对所有人说：在不能满足的情况下,要与客户说清楚.
17:18:16 *客服对*焦成说：我们公司的价值观的第一项是 “客户第一”
17:19:14 *客服对所有人说：冷处理是一种很特殊又有效果的方法
17:19:18 燕子对所有人说：所有的人都需要换位思想
17:19:24 [主持_黄苹]对所有人说：不要把委屈放到别人身上.
17:19:34 [主持_黄苹]对所有人说：都希望别人体谅自己.
17:20:15 燕子对所有人说：自己体谅别人的那么在服务别人的时候,别人也特能体谅你是不是啊
17:20:59 燕子对所有人说：所以说每个人都要体谅别人
17:21:24 *sunny对所有人说：是啊,多站在别人的角度去思考
17:21:36 [主持_黄苹]对所有人说：想到了细节的问题.
17:21:46 [主持_黄苹]对所有人说：在细节方面做的很道位.
17:21:47 *sunny对所有人说：我想人与人之间的相处就会很融洽了.
17:22:59 [主持_黄苹]对所有人说：Hoo: 请问，我因当时情绪失控得罪了一个客户，杨老师，有什么好的建议可以使客户回心转意吗？
17:23:03 燕子对所有人说：对老师说得好好..
17:23:16 燕子对所有人说：但是有些客户就是不明白
17:23:34 燕子对所有人说：所以要多多学习老师的课程
17:23:36 *客服对所有人说：这样的直播很有特色哦
17:24:19 *蓝西装对[主持_黄苹]说：你真理解大客户啊！！
17:25:07 [主持_黄苹]对所有人说：*zhuqidao：在客户要求价格优惠时，我们是同意呢还是维持原价呢？
17:25:23 *蓝西装对[主持_黄苹]说：这回清楚一些了！！
17:25:56 [主持_黄苹]对所有人说：sunny：如果客户比我们懂得还要多,那作为服务人员我们应该如何做更好!??
17:26:27 [主持_黄苹]对所有人说：oK123: 请问杨老师，质量和客户服务的关系是什么？
17:27:38 [主持_黄苹]对所有人说：*mula：如果遇到自以为事的客户怎么去服务呢?
17:28:26 [主持_黄苹]对所有人说：谁都希望自己是对的.
17:28:34 [主持_黄苹]对所有人说：尊重客户的观点和意见.
17:29:13 [主持_黄苹]对所有人说：*客服：如何帮助公司里服务人员保持良好的服务心态？
17:29:17 *客服对所有人说：：）程度不一样而已
17:29:20 *zhuqidao对燕子说：比他更自以为事，关键是专业知识要精
17:30:10 燕子对所有人说：我也有遇到过这样的客户
17:30:16 *zhuqidao对燕子说：还是老师讲得好啊，讲得全
17:31:37 [主持_黄苹]对所有人说：*永远的草：我现在是做销售的，天天和地下的小客户打交道，小的细节很多就是自己不知道怎么去发现和把握
17:32:27 [主持_黄苹]对所有人说：客服：杨老师讲得非常生动，给我有很大的启发，我想请教的问题是我经常碰到一些满不讲理的客户，经常容易被影响到我的工作情绪，我该如何克服这样的难题呢，谢谢杨老师？
17:35:17 [主持_黄苹]对所有人说：123：杨老师您好!我有个客户确定要购买我的产品.而这个客户前期多次遇到了在购买产品的时候,经常遇到款汇过去了,而产品迟迟都没来!所以今天这位客户要购买我的产品时要求货到负款.而我们公司一向都是款到发货的.那这样的话是不是也要去配合到这位客户?或是有什么好的方法去服务到这位客户呢？
17:37:58 *zhuqidao对燕子说：先交部分订金，可以货到付款，委托货运站收款
17:38:05 [主持_黄苹]对所有人说：古应锋 ：现在的客户都被惯坏了，杨老师如何看这个问题
17:38:58 *zhuqidao对所有人说：老师厉害，找到问题的关键
17:41:59 *zhuqidao对所有人说：价值塑造的好
17:42:10 [主持_黄苹]对所有人说：客服：在服务客户的时候，对于有一些客户我们服务态度越好，客户要求越高越不容易满足，为什么会出现这种情况，如何服务好这样的客户呢？
17:44:16 [主持_黄苹]对所有人说：焦成：请问杨老师当你对顾客非常热心,顾客却不领情,热脸贴在别人的冷屁股上,服务人员应该怎么办
17:46:08 *客服对所有人说：心态的引导
17:46:21 *客服对所有人说：这个应该是服务心态的问题
17:46:32 [主持_黄苹]对所有人说：sunny：杨老师,您能谈一谈怎么样让自己在服务的过程当中一直保持积极的热情?遇到拒绝也能够迅速的调整过来?
17:48:06 *zhuqidao对所有人说：激励，激励，再激励
17:48:53 *zhuqidao对所有人说：利用潜意识自我激励
17:51:21 [主持_黄苹]对所有人说：cgm74：奢侈品（高档酒）的客户服务要注意哪些要点？
17:51:53 [主持_黄苹]对所有人说：xyd10：有些客户他以前用了我们免费了产品，但是后来我们的产品是要收费的，客户觉得不满意．如何很好的让客户能转变他对我们产品的一直好评，能够在用我们的产品呢＼
17:53:02 [主持_黄苹]对所有人说：古应锋：非五星级的服务，请杨老师解释一下
17:54:33 [主持_黄苹]对所有人说：Maoo88: 请问杨老师，客户代表应该具备哪些基本的素质呢？
17:54:47 [主持_黄苹]对所有人说：我们的直播也已经录制下来，过两天也可以在直播博客里看到杨老师的直播。
17:55:47 [主持_黄苹]对所有人说：唐：杨老师，您好！我和我的一位客户在要求解决问题的方法上和公司利益发生了冲突。这时应该怎样去解决客户的问题呢？
17:56:54 [主持_黄苹]对所有人说：Ipp：做为地产行业的服务人员，什么样的服务客户才最满意。杨老师有什么好的建议吗？谢谢
17:58:19 *杨坤对所有人说：yanan2000@sina.com
17:58:24 *杨坤对所有人说：13901130025